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爱客多总经理房淼:把消费者变化为用户才是硬道理

发布时间:2021-06-17 1号加盟网

随着产品同质化程度的现象越来越普遍和市场竞争的加剧,用户的精细化管理成为众多企业关注的焦点。我们都知道以用户为中心,用户至上是每一个零售人必须遵循的准则,但是说起来容

随着产品同质化程度的现象越来越普遍和市场竞争的加剧,用户的精细化管理成为众多企业关注的焦点。我们都知道以用户为中心,用户至上是每一个零售人必须遵循的准则,但是说起来容易做起来难,而且效果也是千差万别。对于企业来说,与用户建立适当的关系,可以使营销工作事半功倍。

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6月17日,首届中国实体店电商大会在山东济宁隆重启幕。大会以“逆战”为主题,盛邀零售企业大咖、品牌商老总、行业专家、政府机构等,共商实体店电商大计,打一场实体零售的逆袭之战。

小爱联盟创始人、爱客多总经理房淼带来主题为《让变化真正发生》的演讲。

房淼表示,把顾客看成用户,会保持黏性,在这个时代,用“用户”来表达是最贴切的,因为用户有使用权,把顾客当成用户会有很多改善的机会。同样是实体店,做实体店电商和不做电商的价值不一样,打造的团队要强悍一点,就要做实体店电商。做实体店要有匠心,更要用匠心来做实体店电商。

以下为房淼演讲主要内容:

爱客多在实体店电商方面尝试的比较早,做电商接近9个年头,做社区团购尝试的也比较早。

小爱联盟的发展十年之后是什么样?实体店电商十年以后是什么样?从战略、战术、执行、复盘,做了哪几个方面?其实我想战略就是认知、意识、意念,战术、执行、复盘都是行动,就是知行合一,知行合一就是策略里要有知行,知行里面要有战略。

把销售变化为现售+预售

其实现在看商品、看员工、看报表的时候都不一样,报表出来之后,我的第一反应是,这里面哪一部分是实体店现场销售的,哪一部分是预售的,这是一个认知。

用户、顾客、消费者,区别很大,进入实体门店的都是顾客,出去门,就跟顾客失联了,如果做电商的话,顾客是用户,我们跟顾客发生高度的连接,体验怎么样,反馈怎么样,口碑怎么样,能做到在线化。

在这些思考上,必须要有这种意念的变化,如果看到现在销售营收收入的组成还是和两三年前一模一样的,三年前100%来自于现场销售,今天99%也是现场销售,预售占比是0或者是1,这很危险的。实体店营收结构和三年前没什么变化的话,必须尽快反思。

现在好多新品我们是先上实体店电商的,先尝试,好了进实体店,不好在电商卖卖一次性淘汰掉。

把消费者变化为用户

仔细的剖析了一下,顾客进门店出去之后就与我们没关系,如果把顾客看成用户的话,会跟我们保持黏性,因为其在群里不满意的话会告诉我们,可以及时去处理,我们也知道谁满意会再来,也知道谁不来退群了,我们还能找到他,有机会不失掉顾客。

最重要的是,以前的思维都是把门店商品千方百计地销售出去,把顾客口袋的钱掏出来把商品买走,只是商品的所有权转移,变成顾客的,就划句号了。现在把顾客看成用户,把进入爱客多的每一位上帝都看成用户,永远不会说这是我们的顾客,这是我们的消费者。

我认为在这个时代,用“用户”来表达是最贴切的,因为用户有使用权,如果把顾客当成用户会有很多改善的机会,商品品质不好下次进好一点,服务不好下次改正。同样不同的视角获得的机会也不一样,保证持续的机会,不能一锤子买卖。

现在如果把顾客当成用户的话,就会在乎用户的体验。

把实体店+电商变化为全渠道销售

最后这一条是一个很重要的认知,代表着对实体店电商认识的透不透。如果现在还在大篇幅的讲促销、特价、低价,现场怎么样推销货,太传统了。

我们做社区团购经历了三个阶段,2019年很疯狂,第一个月四五百人,第二个月七八百万,最高的时候卖到一千多万,汽车卖了60多辆,几百万,当时很疯狂,这是第一个阶段。去年疫情期间我们停了,这一停把互联网的机会等来了,当时可以说是黯然地焦虑。以前做的很顺利,突然间发现对手,截止到今天全中国所有做社区团购最猛的大牌都来了济宁。

在这个过程中最佩服的是互联网电商效率的改善,效率提升特别快。后来静下来,别慌,这是一个好的工具,要深度的警惕、研究,做实体店要有匠心,更要用匠心来做实体店电商。

互联网社区团购是今天预售明天提货,我们当时做的比互联网社区团购好的事就是,今天销售今天提货,但是平台上摆的商品不一样,如果今天卖今天提货的话,肯定是库存,是去库存化,如果是次日提货,可能是月售没有库存,只要物流效率跟得上,截单之后给供应商第二天按照时间配送过去。

别想着互联网电商老是来收割我们,我们很有优势,社区团购有电商和没电商的价值不一样。同样是实体店,做实体店电商和不做电商的价值不一样,团队的技能、能力圈不一样,打造的团队要强悍一点,就得做实体店电商。也不要盲目,每天去关注区域的互联网社区团购,就会知道他们的动作。

其实在我们公司现在基本上没有线上线下这个概念了,我还是比较排斥线上,其实做商业,做交易就五个字“流量、供应链”,有小程序、有群这些工具,流量倍增,为什么不做,为什么不做好?2019年我们做社区团购定位就是别把这个事搞得高大上,做社区团购就把它定位成营销活动形式的升级迭代。以前是做海报发单页,然后销售,现在是预售,是发小程序、发链接,现在我们又做了到家业务,以前到家O2O做了五年,卖一单赔一单,及时喊停了,要养很多人,没有未来就停了。

现在随着京东到家配送平台的效率提升,成本低下来,现在委托京东到家来做到家。做到家的时候一定不是原来的思维,把到家的连接放在群里,这不是更好吗?别认为我们实体店做电商这个群就只能是到店自提,也可以到家,进入群的用户有两个选择,可以到店提货也可以送货到家。到家如果再有导流引流的话,到家业绩也会倍增。

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